顧客企業や一般ユーザーが抱える、ITシステムや機器に関する不備・悩みを相談する窓口となるのがテクニカルサポートです。実際にテクニカルサポートへ相談したことはあっても、自身がテクニカルサポートとして働くとイメージしたことのある人は少ないでしょう。
今回は、テクニカルサポートを目指すための方法や仕事内容、適性について紹介します。テクニカルサポートとして働くうえで押さえておきたい知識も紹介しているので、ぜひ参考にしてください。
テクニカルサポートとは
テクニカルサポートとは、ITシステム・機器に関するユーザーからの問い合わせに対応する仕事です。一般的な問い合わせ担当と比べて、より高度かつ専門的な知識・スキルが必要とされます。ここでは、テクニカルサポートの仕事内容やヘルプデスクとの相違点について解説します。
仕事内容
テクニカルサポートは、ITシステムの不備や機器の操作方法に関する、ユーザーからの質問に対応するのが主な仕事です。特定のシステム・機器における不備を解消するために、自社で取り扱う商材の専門的な知識が求められます。また、ヘルプデスクの要請を受け、二次対応を請け負うのもテクニカルサポートの仕事です。テクニカルサポートは、一般ユーザーだけでなく既存顧客の問い合わせにも対応します。
ヘルプデスクとの違い
ヘルプデスクは、システムや機器に関する疑問や不具合に関する「ヒアリング」を主に行う仕事です。いわゆる一次対応であり、ヒアリングに徹します。ヘルプデスクが一次対応で聞きだし、まとめた疑問を実際に解消するのが、テクニカルサポートの仕事です。そのため、両者の仕事は段階的につながっています。
テクニカルサポートになるには
ここでは、テクニカルサポートになるための方法を紹介します。自身の現状に置き換えながら、テクニカルサポートを目指すうえでの参考にしてください。
自身の知識レベルを客観視する
テクニカルサポートに必要な知識を有しているのか、まずは自分自身を客観視することが大切です。システムや機器に関する専門知識や、アプリケーション・OS・ハードウェアへの知識や操作スキルも求められます。ほかにも、文章力などの情報伝達スキルや原因追及のスキル、情報整理・分析・検索スキルが必要です。テクニカルサポートを目指すには、ここで挙げた知識やスキルが自身にあるかを客観視する必要があります。
テクニカルサポートに活かせる経験を洗い出す
自身の過去を振り返り、テクニカルサポートとして働くうえで重視される経験があるか、自己分析してください。主に、以下の経験がテクニカルサポートに活かせます。
- 顧客対応
- システム開発
- システム運用・保守
- 業務改善提案
- 英語力
ここで挙げた経験値があれば、テクニカルサポートとして就業した後も活躍できるでしょう。
テクニカルサポートに適した資格を取得する
以下に挙げる資格を取得することで、テクニカルサポートとして就業しやすくなります。
- ITパスポート
- PeopleCert／ITIL®ファンデーション
- 基本情報技術者試験
- マイクロソフト関連の資格
また、テクニカルサポートを目指すための準備として、上記の資格を取得するのもおすすめです。
テクニカルサポートに向いている人の特徴
テクニカルサポートの適性がある人の特徴は、以下の通りです。
- 視野が広い
- 人の悩みに寄り添える
- コミュニケーション能力がある
視野が広い
テクニカルサポートは、自社の取り扱う製品・サービスに関するあらゆる問い合わせに対して、明確な答えが求められる仕事です。そのため、一点に特化しているのではなく、自社製品に関する幅広い知識が必要になります。
人の悩みに寄り添える
テクニカルサポートが対応する顧客の多くは、一般ユーザーです。企業の対応をすることもありますが、基本的には「to C」の領域であると認識できます。そのため、一般ユーザー目線になり、悩みを解決するために寄り添えるかどうかが重要視されます。
コミュニケーション能力がある
不具合が起きている状況をしっかりヒアリングする能力や、解決方法をわかりやすく説明する力などが求められます。またテクニカルサポートは日頃からさまざまな悩みを抱えるユーザーに対応します。そのため、ユーザーの特性に応じて臨機応変にコミュニケーションを取れる能力も重宝されます。
ただ「コミュニケーションが得意」なだけではなく、ユーザーごとに適切な対応を取れることが重要です。
テクニカルサポート関連の仕事に就く前に
ここでは、テクニカルサポート関連の仕事を目指すうえで押さえておきたいポイントを紹介します。年収・将来性・キャリアパス・やりがい・厳しさの観点から、未経験から目指す方法も紹介しているので、テクニカルサポートになるための情報としてお役立てください。
年収・将来性
求人ボックスが公開した2023年4月時点のテクニカルサポートの平均年収は、およそ470万円といわれています。令和3年における日本の平均年収は443万円であるため、平均と比べて高い傾向にあるといえます。とはいえ、より専門的な問い合わせ対応が必要であることから、テクニカルサポートとして勤務し続けるためには専門スキルを身につけることが必須だと認識しておくべきです。
また昨今はさまざまなITシステムや機器が流通し、一般ユーザーがITに触れる機会も多くなっています。専門知識のないユーザーがITに触れるようになった現代において、テクニカルサポートの需要も高まっているといえます。そのためテクニカルサポートは将来性も期待できる仕事です。
キャリアパス
テクニカルサポートのキャリアパスとして多いのは、マネジメント職・SE（社内・社外含む）・ネットワークエンジニア・サーバエンジニアなどです。自身の経験を活かして企業内でのキャリアアップを図ったり、エンジニアとしてのキャリアを検討したりと幅広い選択肢があります。
やりがい・厳しさ
テクニカルサポートはユーザーから感謝されることが多いため、非常にやりがいのある仕事です。幅広い知識を身につけてスキルアップし、企業の顔として活躍できるやりがいもあります。
一方で、臨機応変な対応力が常に重視されることの厳しさがあります。問い合わせ相手に応じた目線で話すことの難しさや、日々クレームを受け続けることも、テクニカルサポートの厳しさです。
未経験から目指す方法
IT業界での就業経験がなくても、テクニカルサポートとして勤務することは可能です。ただし、就業後に多くの知識を身につける必要があることも覚えておきましょう。未経験からテクニカルサポートを目指すのであれば、ほかの応募者と差別化できるポイントを用意しておくのがおすすめです。
テクニカルサポートとして活かせる知識や経験がないか、就業後にどのようなキャリアを積んでいきたいか、応募先が「採用したい」と感じるようなアプローチをすることが大切です。
まとめ
今回は、テクニカルサポートの仕事内容やヘルプデスクとの違いについて紹介しました。一般ユーザーや既存顧客の悩みを解消する仕事であるため、幅広い知識や経験、対応力が求められます。本記事では、テクニカルサポートの適性や将来性、未経験で就業するためのポイントも紹介しています。自身の新たなキャリアをテクニカルサポートとして積んでいきたいと考えている方は、ぜひ参考にしてください。
