カスタマーサポートとは？仕事内容や向いている人の特徴を解説

顧客からの問い合わせやクレームの対応を行うカスタマーサポート。多くの企業で設置されており、需要が高い職種です。しかし、カスタマーサポートの具体的な業務について理解している方は意外と少ないのではないでしょうか。この記事では、カスタマーサポートの仕事内容や向いている人の特徴、やりがいなどについて解説します。カスタマーサポートに興味がある方はぜひ参考にしてください。

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせに電話・メール・チャットなどの手段で対応する仕事です。問い合わせはサービスの説明やクレーム処理、退会手続きなど多岐に渡り、企業によっては取り扱う内容によって部署が分かれていることもあります。ビジネス用語として「CS」という略語で使われることがありますが、Customer Satisfaction（顧客満足度）や、Customer Success（カスタマーサクセス）といった別の意味を指している場合もあるので注意しましょう。

カスタマーサポートの仕事内容

一般的なカスタマーサポートでは、コールセンターや企業内で顧客からの電話に応答します。例えば、携帯電話やインターネットなどの通信システム、保険内容、通販サイトなどの問い合わせがイメージしやすいでしょう。カスタマーサポートの雇用形態はシフト制が多く、仕事内容は基本的にマニュアル化されているのが特徴です。ただし、不測の事態への対応が必要となる場合もあります。対面ではなく電話対応が多いため、相手の心情に合わせた話し方や、わかりやすく説明する能力が求められます。

ヘルプデスクとの違い

ヘルプデスクも顧客からの問い合わせ対応を行う仕事ですが、カスタマーサポートより専門性の高い内容を取り扱っています。たとえばスマートフォンの操作説明や故障対応などは、特定分野の専門知識を用いて顧客の悩みや疑問を解消する必要があります。一方カスタマーサポートでは、商品やサービスの購入・契約から解約・退会まで、さまざまな問い合わせ内容に対応します。

カスタマーサクセスとの違い

カスタマーサポートと同じ「CS」と表されるビジネス用語にカスタマーサクセスがあります。カスタマーサクセスとは、顧客の成功を支援するための業務や組織、サポートする役割のことです。顧客が企業から購入する商品やサービスを利用して成功するよう積極的に支援することで、顧客満足度を上げ、長期的な信頼関係や利益を向上させるのが狙いです。一方、カスタマーサポートでは受動的な支援によって、顧客満足度の向上を目指します。

コールセンターとの違い

カスタマーサポートとコールセンターの大きな違いは、サポートの目的です。カスタマーサポートは既存の顧客に特化したサポートを行い、顧客満足度の向上と長期的な信頼関係構築を目指しています。商品やサービスの問い合わせやクレーム対応が主な仕事内容で、電話以外にもメール・チャット・SNSなどさまざまな方法でコミュニケーションを取り、柔軟なサポートを行います。一方、コールセンターは電話窓口対応が特徴です。仕事内容はカスタマーサポートとほとんど同じですが、目的はあくまでも営業活動や業務の効率化です。

カスタマーサポートとして働くメリット

カスタマーサポートは求人が多く出されていることもあり、気になっている方も多いのではないでしょうか。ここでは、カスタマーサポートで働くメリットを紹介します。

充実したマニュアルが用意されている

カスタマーサポートでは、マニュアルが用意されている場合がほとんどです。顧客からの問い合わせはある程度パターン化できることが多く、マニュアルに沿って業務を行うことができます。専門知識が必要なく、経歴や経験を問わず働きやすい点が大きな特徴です。

ファッション・髪型が比較的自由

カスタマーサポートでは顧客と顔を合わせることがないため、勤務時の服装や髪型に厳しい規定がないことがほとんどです。企業によっては、派手な髪色やピアスも認められている場合があります。メイクやファッションなどにこだわりを持っている方には働きやすい労働環境かもしれません。

お客様に直接感謝される

カスタマーサポートの最大の魅力は、お客様から直接感謝してもらえる点です。お客様の疑問や悩みを解決して「ありがとう」の言葉をもらったときには、大きなやりがいや達成感を味わえるでしょう。自分の仕事がお客様の役に立っていることを強く実感でき、仕事をするうえでのモチベーションにつながります。

電話応対スキルや丁寧な言葉遣いが身に付く

業務を通じて電話対応スキルなどのビジネスパーソンとして必須ともいえるスキルが身につく点も、カスタマーサポートのメリットのひとつです。問い合わせ対応を電話で行う場合、失礼のない丁寧な言葉遣いや聞き取りやすい話し方が求められます。最初は慣れていなくても、業務を遂行しているうちに自然と技術を習得することが可能です。カスタマーサポートで身につけたスキルは、ほかの業務でも活用できます。

カスタマーサポートの厳しい点

カスタマーサポートはやりがいのある仕事ですが、働くうえでの大変さや苦労もあります。ここでは、カスタマーサポートの厳しい点を紹介します。

クレーム対応を求められる

カスタマーサポートの業務で最も苦労を感じやすいのは、クレーム対応を求められたときです。クレームを伝えてくる顧客は感情的になっていることが多く、冷静に対応するのは容易ではありません。「理不尽な要求を言われる」「謝罪をなかなか受け入れてもらえない」など、精神的な負担を感じることもあります。

商品やサービスに関する幅広い知識を習得する必要がある

カスタマーサポートで顧客に満足してもらえる回答をするためには、自社で取り扱っている商品に関する知識の習得が必要不可欠です。企業によっては、新商品が出るたびに勉強し直さなければいけないケースもあります。どのような問い合わせが来ても答えられるよう、事前準備が欠かせません。

業務量が多い

企業によっては問い合わせ数が多く、1日中電話やチャットの応対に追われることがあります。1件対応が終わってもまたすぐに別の問い合わせを受ける場合もあり、タイミングが悪いと思うように休憩を取れないこともあります。また、顧客対応をしている間は他の業務ができないため、報告書作成などの事務処理が溜まりやすい点も大変さを感じるポイントです。

ノルマに追われる

カスタマーサポートで勤務するオペレーターには、保留回数や自己完結率に関する目標が課せられます。保留回数は顧客からの問い合わせ中に電話を保留にした回数、自己完結率は1人のオペレーターだけで対応が完了した割合です。顧客対応を行いながら目標を意識することが難しく、プレッシャーに感じる人も少なくありません。

カスタマーサポートに向いている人の特徴

ここでは、カスタマーサポートに向いている人の特徴を紹介します。カスタマーサポートで働きたいと考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。

コミュニケーション能力がある

カスタマーサポートで勤務するうえで、コミュニケーション能力があることは大きな強みになります。問い合わせ対応では、相手の疑問や不満を汲み取り、納得してもらえるように分かりやすく説明する力が必要です。現時点でコミュニケーション能力に自信がなくても、人と話すのが好きな方はカスタマーサポートの適正があるといえるでしょう。

言葉遣いや声がきれい

問い合わせ対応ではお互いの顔が見えないため、話し方やメッセージの内容で相手を判断することになります。きれいな言葉遣いは顧客を不快にさせず、丁寧で誠実な印象をアピールできます。特に電話応対では、声の印象が非常に重要です。よく通る美しい声を持っている方は、電話口でも相手に好印象を与えることができます。

状況に合わせて冷静な対応ができる

カスタマーサポートの業務は基本的にマニュアルに沿って行いますが、想定外のやり取りを求められることもあります。相手に満足してもらうためには、その場の状況に合わせて臨機応変に対応できることが重要です。また、顧客から理不尽なクレームを受けた場合でも、冷静な対処が求められます。

事務処理能力が高い

カスタマーサポートでは、顧客からの問い合わせを受けるだけでなく、データ入力や報告書作成のような事務作業も行います。パソコン操作に慣れているなど、事務処理能力が高い方は効率よく仕事を進めることが可能です。また、残業時間の削減にもつながります。

カスタマーサポートへの転職を成功させるポイント

カスタマーサポートの求人数は多く応募しやすい環境が整っているため、多様な経歴の人が転職を検討しています。そんな中でも好印象を与え、採用されるための成功ポイントを紹介します。

自身に適性があるかを見極める

カスタマーサポートはさまざまなタイプの顧客とコミュニケーションを取るため、場合によってはメンタル面に大きく影響があります。そのため自身に適性があるかを見極めることも大切です。カスタマーサポートの仕事内容は、企業や取り扱う商品によって対応方法が異なります。「顧客からのクレーム処理」「申し込み受付」「商品の専門用語を使った説明」では、それぞれコミュニケーションスキルやメンタル面での強さなど、必要な適性が異なります。そのため、自身の適性と取り扱う商材が合うかを見極めるのも重要なポイントです。

志望動機を深掘りして明確化する

カスタマーサポートに採用されるためには、志望動機を深掘りして明確化し、自身の強みや経験をアピールしましょう。前職の経歴やスキルがある場合は、即戦力として高く評価されます。また、カスタマーサポートを選んだ理由だけでなく「なぜ、その企業に応募したのか」も伝えられると好印象を与えられるでしょう。

面接では話し方を意識して顧客対応力をアピールする

カスタマーサポートは顧客に対し、企業の印象を左右する役割を果たす仕事でもあります。オンライン取引が増加傾向にある現在、ますます質の高い対応力が求められるでしょう。そこで面接では話し方を意識して、顧客対応力の高さをアピールすると高く評価されます。通りやすい声や論理的な話し方、傾聴力などを意識して面接対策の準備をしましょう。

カスタマーサポートの転職にまつわるQ＆A

ここでは、カスタマーサポートに転職したい求職者から、転職エージェントによくいただく質問を紹介します。

未経験からカスタマーサポートに転職できる？

カスタマーサポートは未経験での応募もできます。しかし、顧客に対して企業の顔となる業務のため、接客や営業経験が重視される傾向にあります。未経験から転職したい場合は、未経験者を採用している企業を選びましょう。基本的に業務マニュアルが用意されているため、未経験でも安心して取り組めます。他にもコールセンターなどで電話対応の経験を積み、接客スキルをアピールしても良いでしょう。

カスタマーサポートの将来性は？

カスタマーサポートに転職後は、部署内での昇進を目指すのが一般的です。以下のようなキャリアパスが考えられます。

• リーダー（LD）
• スーパーバイザー（SV）
• センター長

スーパーバイザーは教育やマネジメントに携わる管理職で、さらにセンター長に昇進する人もいれば、品質管理者（QA）や研修トレーナーに転身する人もいます。また、営業や販売、カスタマーサクセスなど他部署で活躍する道もあります。

転職におすすめの資格やスキルはある？

カスタマーサポートに転職する際に必ずしも資格は必要ありません。しかし、ますます高度な接客スキルが求められているため、資格があると転職に有利です。おすすめの資格は以下のとおりです。

コンタクトセンター検定試験	顧客対応力の高さを示す資格。レベル別に資格があります。
CSスペシャリスト検定	CS（Customer Satisfaction）の習得度を測定できます。
電話対応技能検定	電話応対のエキスパートとして高度なスキルを証明でき、指導・育成力も示します。
接客サービスマナー検定	ワンランク上の接客サービスを提供できることを証明できます。

転職市場における動向はどのように変化している？

カスタマーサポートは、商品やサービスの心地よい顧客体験の重要な接点としての役割を担っており、多くの企業が重要なポジションとして捉えています。顧客のリアルな声や疑問点などの情報を集められる窓口として、商品やサービスの質の向上に欠かせない職種といえるでしょう。そのため、求人数は増加傾向にあります。しかし、顧客の要望が複雑化しているため、より高度で専門的な接客スキルが求められており、接客・営業などの経験者のニーズが高まっています。

まとめ

この記事では、カスタマーサポートの業務について解説しました。クレーム対応が求められたり、多くの問い合わせに対処しなければならなかったりと大変なこともありますが、その分顧客から直接感謝されるやりがいのある仕事です。未経験からでも就職しやすい職種のため、転職を検討している方はぜひ参考にしてくださいね。