顧客からの問い合わせやクレームの対応を行うカスタマーサポート。多くの企業で設置されており、需要が高い職種です。しかし、カスタマーサポートの具体的な業務について理解している方は意外と少ないのではないでしょうか。この記事では、カスタマーサポートの仕事内容や向いている人の特徴、やりがいなどについて解説します。カスタマーサポートに興味がある方はぜひ参考にしてください。
カスタマーサポートとは
カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせに電話・メール・チャットなどの手段で対応する仕事です。問い合わせはサービスの説明やクレーム処理、退会手続きなど多岐に渡り、企業によっては取り扱う内容によって部署が分かれていることもあります。
ヘルプデスクとの違い
ヘルプデスクも顧客からの問い合わせ対応を行う仕事ですが、カスタマーサポートより専門性の高い内容を取り扱っています。たとえばスマートフォンの操作説明や故障対応などは、特定分野の専門知識を用いて顧客の悩みや疑問を解消する必要があります。一方カスタマーサポートでは、商品やサービスの購入・契約から解約・退会まで、さまざまな問い合わせ内容に対応します。
カスタマーサポートとして働くメリット
カスタマーサポートは求人が多く出されていることもあり、気になっている方も多いのではないでしょうか。ここでは、カスタマーサポートで働くメリットを紹介します。
充実したマニュアルが用意されている
カスタマーサポートでは、マニュアルが用意されている場合がほとんどです。顧客からの問い合わせはある程度パターン化できることが多く、マニュアルに沿って業務を行うことができます。専門知識が必要なく、経歴や経験を問わず働きやすい点が大きな特徴です。
ファッション・髪型が比較的自由
カスタマーサポートでは顧客と顔を合わせることがないため、勤務時の服装や髪型に厳しい規定がないことがほとんどです。企業によっては、派手な髪色やピアスも認められている場合があります。メイクやファッションなどにこだわりを持っている方には働きやすい労働環境かもしれません。
お客様に直接感謝される
カスタマーサポートの最大の魅力は、お客様から直接感謝してもらえる点です。お客様の疑問や悩みを解決して「ありがとう」の言葉をもらったときには、大きなやりがいや達成感を味わえるでしょう。自分の仕事がお客様の役に立っていることを強く実感でき、仕事をするうえでのモチベーションにつながります。
電話応対スキルや丁寧な言葉遣いが身に付く
業務を通じて電話対応スキルなどのビジネスパーソンとして必須ともいえるスキルが身につく点も、カスタマーサポートのメリットのひとつです。問い合わせ対応を電話で行う場合、失礼のない丁寧な言葉遣いや聞き取りやすい話し方が求められます。最初は慣れていなくても、業務を遂行しているうちに自然と技術を習得することが可能です。カスタマーサポートで身につけたスキルは、ほかの業務でも活用できます。
カスタマーサポートの厳しい点
カスタマーサポートはやりがいのある仕事ですが、働くうえでの大変さや苦労もあります。ここでは、カスタマーサポートの厳しい点を紹介します。
クレーム対応を求められる
カスタマーサポートの業務で最も苦労を感じやすいのは、クレーム対応を求められたときです。クレームを伝えてくる顧客は感情的になっていることが多く、冷静に対応するのは容易ではありません。時には理不尽な要求を言われたり、謝罪をなかなか受け入れてもらえなかったりすることもあり、精神的な負担を感じることもあります。
商品やサービスに関する幅広い知識を習得する必要がある
カスタマーサポートで顧客に満足してもらえる回答をするためには、自社で取り扱っている商品に関する知識の習得が必要不可欠です。企業によっては、新商品が出るたびに勉強し直さなければいけないケースもあります。どのような問い合わせが来ても答えられるよう、事前準備が欠かせません。
業務量が多い
企業によっては問い合わせ数が多く、1日中電話やチャットの応対に追われることがあります。1件対応が終わってもまたすぐに別の問い合わせを受ける場合もあり、タイミングが悪いと思うように休憩を取れないこともあります。また、顧客対応をしている間は他の業務ができないため、報告書作成などの事務処理が溜まりやすい点も大変さを感じるポイントです。
ノルマに追われる
カスタマーサポートで勤務するオペレーターには、保留回数や自己完結率に関する目標が課せられます。保留回数は顧客からの問い合わせ中に電話を保留にした回数、自己完結率は1人のオペレーターだけで対応が完了した割合です。顧客対応を行いながら目標を意識することが難しく、プレッシャーに感じる人も少なくありません。
カスタマーサポートに向いている人の特徴
ここでは、カスタマーサポートに向いている人の特徴を紹介します。カスタマーサポートで働きたいと考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。
コミュニケーション能力がある
カスタマーサポートで勤務するうえで、コミュニケーション能力があることは大きな強みになります。問い合わせ対応では、相手の疑問や不満を汲み取り、納得してもらえるように分かりやすく説明する力が必要です。現時点でコミュニケーション能力に自信がなくても、人と話すのが好きな方はカスタマーサポートの適正があるといえるでしょう。
言葉遣いや声がきれい
問い合わせ対応ではお互いの顔が見えないため、話し方やメッセージの内容で相手を判断することになります。きれいな言葉遣いは顧客を不快にさせず、丁寧で誠実な印象をアピールできます。特に電話応対では、声の印象が非常に重要です。よく通る美しい声を持っている方は、電話口でも相手に好印象を与えることができます。
状況に合わせて冷静な対応ができる
カスタマーサポートの業務は基本的にマニュアルに沿って行いますが、想定外のやり取りを求められることもあります。相手に満足してもらうためには、その場の状況に合わせて臨機応変に対応できることが重要です。また、顧客から理不尽なクレームを受けた場合でも、冷静な対処が求められます。
事務処理能力が高い
カスタマーサポートでは、顧客からの問い合わせを受けるだけでなく、データ入力や報告書作成のような事務作業も行います。パソコン操作に慣れているなど、事務処理能力が高い方は効率よく仕事を進めることが可能です。また、残業時間の削減にもつながります。
未経験からカスタマーサポートになれる？
カスタマーサポートは未経験の方でも働きやすい仕事です。マニュアルが用意されているため、知識や経験がなくても安心して業務に取り組めます。初めてデスクワークに挑戦する方にもぴったりです。未経験者を歓迎している求人も多いため、ぜひチェックしてみることをおすすめします。
まとめ
この記事では、カスタマーサポートの業務について解説しました。クレーム対応が求められたり、多くの問い合わせに対処しなければならなかったりと大変なこともありますが、その分顧客から直接感謝されるやりがいのある仕事です。未経験からでも就職しやすい職種のため、転職を検討している方はぜひ参考にしてくださいね。
