CRMは「Customer Relationship Management」の略称で近年、顧客管理を効率的に行うために多くの企業が導入しています。しかし、SFAやMAと似たようなツールもあり、CRMについて理解できていない方も多いでしょう。この記事では、CRMの概要や導入目的、基本機能などについて解説します。
CRM（顧客関係管理）とは
「CRM（顧客関係管理）」は大きく分けて、広義と狭義の2つの意味があります。
広義のCRMは、顧客との関係性を管理することを指します。顧客情報や購入履歴情報などを集約し、各顧客に対して適切な対応を行うことで、顧客との関係を維持・促進するための施策という意味です。
一方、狭義のCRMは、顧客関係管理を行うツール・システムのことを指します。
CRMを導入する目的
CRMを導入する目的は売上のアップにあり、その手法として挙げられるものが顧客との関係性の維持・強化です。顧客をしっかりと理解し、顧客が欲しいと思うであろう最適なタイミングでサービスを提供することができれば、多くの優良顧客を獲得し売上アップを期待できます。
SFA・MAとの違い
SFAとは「Sales Force Automation」の略です。SFAツールとは、案件を介して営業と顧客との関係を集約・管理するツールのことです。商談から契約までの目安期間を算出したり、案件の進捗状況を把握したりするなど、商談やプロジェクトを円滑にするための情報管理ツールとなります。
MA（Marketing Automation）ツールは、顧客へのアクションを自動化できるツールのことです。見込み顧客を見出して商談へつなげることが主な役割となるため、既存顧客との関係維持・強化が目的のCRMとは役割が大きく異なります。
CRMツールにおける3つの基本機能
顧客との関係性を維持・強化する役割を担っているCRMツールですが、顧客情報の管理だけでなくさまざまな基本機能があります。ツールを使いこなすためには、各機能について理解しておかなければなりません。ここでは、CRMツールの基本機能について詳しくみていきましょう。
顧客単位の情報管理
氏名や性別、年齢といった基本情報に加えて、購入日や購入金額といった購入の履歴情報など顧客単位でさまざまな情報を管理できる機能です。顧客データを属性別にグループ分けできるほか、問い合わせやクレーム対応のコンタクト情報なども管理できます。
マーケティング支援
収集・蓄積された顧客データをもとに多角的な分析を行えるため、リアルタイムな分析データを活用して的確な経営判断を迅速に下すことができます。また、分析を繰り返すことでPDCAサイクルを回せるため、マーケティング精度の向上も可能です。
プロモーションの管理
CRMツールを活用すれば、購入金額や最新の購買日、購入頻度など、条件を選択することで簡単に顧客の抽出が行えます。
そのため、DMやメルマガを最適なターゲットに絞って配信でき、優良顧客にはクーポンの送信も可能です。CRMツールであれば、プロモーションの管理も効率よく行うことができます。
CRMツールを導入するメリット
CRMツールの概要や機能についてみてきましたが、実際に導入するとどのようなメリットがあるのか理解できていない方も多いでしょう。ここではCRMツールのメリットについてそれぞれ詳しくみていきます。
顧客情報の一元管理と共有を実現できる
従来、顧客情報は各営業担当者が握っていたため、顧客対応状況を社内全体で共有できていませんでした。しかし、CRMツールを導入することで顧客情報を一元管理でき、社内全体で共有できるようになります。
顧客満足度を高められる
顧客情報を一元管理して社内全体で共有できるようになれば、どの部署が対応してもその顧客に最適なアクションが可能となります。顧客はすべての部署を超えた一貫性のあるやりとりを期待しているので、その要望に応えることができ、顧客満足度を高められるでしょう。
業務効率化を図れる
業務効率化を図れる点もCRMツールのメリットです。
クラウドサービスとして提供されているCRMは、モバイルにも対応しています。外回りの多い営業担当者であれば、訪問・商談終了後の車内や移動中にその結果をCRMに入力可能です。つまり、わざわざ帰社してから情報を入力する必要がありません。
また、トラブルが発生した場合でもCRMツールを確認すれば、最新情報を常に参照できるため、従来ならば部署間で行われていた確認のための連絡時間を削減できます。そのため、迅速かつ的確にトラブル対応が可能です。
CRMツールを導入するデメリット
CRMツールを導入するのはメリットばかりではありません。ここでは導入するデメリットについて詳しくみていきましょう。
導入にコストがかかる
CRMツールは無料ではありません。当然、導入にはあたってはコストがかかります。CRMツールのメリットが十分に理解されていないと、コストが壁となって導入できない恐れがあります。まずはコストがかかっても導入するメリット・効果があることを伝えていく必要があります。
ワークフローの変更が必要
CRMツールを含め新しいツールを導入する場合は、ワークフローを変化する必要があります。使い方に慣れるまでは時間がかかりますし、現場では混乱が生じる可能性もあります。そのため、企業内でCRMサポートチームを設けたり、サポートサービスが充実しているCRMツールを選ぶことが大切です。サポート体制が整っていれば未然にトラブルを回避できます。
社内への浸透が難しい
「マニュアルがない」や「昔のやり方のほうがやりやすい」といった理由で社内に浸透させることが難しい場合もあります。特にベテランは従来のワークフローに慣れているため、ワークフローの変更に強い抵抗感を持つ可能性があります。
そのため、ツールを導入していきなりすべてのワークフローを変更することはおすすめできません。部分的に導入しながら、少しずつ浸透させるとよいでしょう。
CRMツールを選ぶときのポイント
ここではCRMツールを選ぶときのポイントについて解説します。主なポイントは以下の通りです。
- 導入しやすく運用しやすい設計になっているか
- 無料トライアルは用意されているか
- クラウドタイプかソフトウェアタイプか
- 連携できるツールは豊富か
- サポート体制が充実しているか
- セキュリティがしっかりしているか
運用しにくいとスムーズに情報を確認できず分析が行えません。操作が苦手な方でも運用しやすいツールとなっているかは重要なポイントです。
CRMツールはクラウドタイプとソフトウェアタイプがあります。営業担当者の負担を軽減し、業務効率化を図るのが導入目的であれば、クラウド型を選んだ方がよいでしょう。
また、CRMツールは状況に応じてSFA・MAツールといったさまざまなツールと連携する必要があります。連携できるツールが少ないとスムーズな情報管理ができないため、連携ツールの豊富さも確認しておきましょう。
まとめ
CRM（顧客関係管理）ツールには「顧客単位の情報管理」「マーケティング支援」「プロモーションの管理」といったさまざまな機能があります。これら機能の特性を理解し、上手に活用すれば顧客情報の一元管理と共有を実現できたり、顧客満足度を高めたりといったメリットを得ることができるでしょう。
ただ、導入にはコストがかかります。また、ワークフローの変更が必要になるケースもあり、場合によってはデメリットにもなりかねません。CRMツールの導入で失敗しないためにも、ポイントを押さえたうえで自社に最適なツールを選びましょう。
