社員が持っているノウハウや経験を自社内で共有して、企業の競争力や生産性を高める手法をナレッジマネジメントといいます。ナレッジマネジメントを導入するメリットや方法について、詳しく知りたいと考えている方も多いでしょう。
本記事ではナレッジマネジメントについて、導入メリットや手順を解説します。形式知や暗黙知、SECIモデルといったナレッジマネジメントに関連する用語も紹介しているので、ぜひ最後までご覧ください。
ナレッジマネジメントとは
ナレッジマネジメントとは、社員が持っているノウハウや経験を社内で共有し、企業の競争力や生産性を高める経営理論のことです。1990年代初頭に野中郁次郎氏が発表した、組織的知識創造理論とSECI（セキ）モデルが基礎になっています。
ナレッジマネジメントが日本で広まった背景
ナレッジマネジメントが日本で広まった背景には、雇用体系の変化があります。以前は終身雇用が色濃く残り、一人の社員が長く同じ現場で勤務する風潮でした。そのため、スキルを自社内で共有する必要性が感じられていませんでした。
しかし現代では、フリーランスや業務委託などさまざまな働き方が広がっており、終身雇用が崩壊しつつあります。一人の社員が同じ企業で長く勤めることが減少傾向にあるため、ノウハウや経験の共有・継承が重要視されています。
2つの要素「形式知」と「暗黙知」
ナレッジマネジメントを理解する際、おさえておきたいポイントは「形式知」と「暗黙知」という2つの知識です。
形式知
言語化や図式化できる知識のこと
（例：マニュアル化した営業テクニックなど）
暗黙知
言語化や図式化できない知識のこと
（例：優秀な営業だけが実践しているテクニックなど）
組織知識創造理論の要素「SECIモデル」
ナレッジマネジメントは、SECIモデルと呼ばれるフレームワークが基礎になっています。SECIモデルとは、暗黙知を管理して、場合に応じて形式知に変更するための理論です。
SECIモデルは、以下の4つで構成されます。
- 共同化：経験を通して、暗黙知を他人に移転する（例：営業に同行する、など）
- 表出化：暗黙知を言語化して社員に共有する（例：マニュアルを作成する、など）
- 結合化：暗黙知から形式知に変化したナレッジと、異なる形式知を組み合わせて新たなナレッジを作り出す（例：成功事例を業務に活かす、など）
- 内面化：新たに身に付けた形式知を体に覚えさせる
SECIモデルを活用することで、より効果的なナレッジマネジメントを実施できます。
ナレッジマネジメントを導入するメリット
ここでは、ナレッジマネジメントのメリットである「業務効率化」と「効率的な人材育成」について解説します。
業務を効率化できる
ナレッジマネジメントを導入することで、さまざまな知識やノウハウが共有されて従業員全体の業務レベルが向上します。業務レベルが向上することで、社内全体の業務効率化が期待できるでしょう。
例えば、従業員の課題をナレッジマネジメントシステムで検索し、解決方法が載っていれば、すぐにその課題を解消できます。自分だけで考えるよりも解決までの速度が上がるため、業務の効率化につながるでしょう。
効率的に人材を育成できる
ナレッジマネジメントの導入により、新人社員育成のための時間やコストを削減できます。また、対象となる業務を初めて実践する既存社員に対し、業務の手順を一から教える必要もなくなるでしょう。ナレッジマネジメントは人材教育にかける時間やコストの削減につながるため、人材育成の効率化につながります。
ナレッジマネジメントのデメリット
ナレッジマネジメントには、以下のデメリットがあることも覚えておきましょう。
- システムの導入に費用と時間がかかる場合がある
- システム利用に慣れるまでに時間がかかる
ナレッジマネジメントはシステムの導入や社員の定着に時間がかかるため、すぐに効果が出るわけではありません。
ナレッジマネジメントの4つのタイプ
ナレッジマネジメントの導入前には、ナレッジマネジメントの種類を理解し、知識の活用手段や目的をおさえておく必要があります。ここでは、ナレッジマネジメントの4タイプを紹介します。
ベストプラクティス共有型
ベストプラクティス共有型とは、自社内の成功事例を共有して、会社の競争力をつけていくことです。過去の成功事例における成功要因や役に立ったノウハウなどをまとめて、組織内で共有する手法を指します。
知的資本型
知的資本型とは、自社内に存在する膨大な知識を整理し、経営戦略に活用する手法のことです。データマイニングツールなどを活用して、膨大なデータを整理している企業もあります。データマイニングとは、顧客の購買パターンの分析や統計的な数値の解析などを通じて、経営の最適化を図ることです。
専門知ネット型
専門知ネット型とは、専門知識を保有している人と協力して問題解決を図る手法を指します。専門家にチャットで質問できる環境などを用意し、得られた知識をFAQ化して社員同士で活用する形式が一般的です。
顧客知共有型
顧客知共有型とは、顧客アンケートの回答や対応履歴を社内で共有し、顧客対応に役立てる手法です。過去の対応履歴やアンケート結果をFAQ化して、社内で共有することが一般的です。サービスの対応改善に役立つだけでなく、担当者不在時にほかの従業員が顧客対応する際にも有効活用できます。
ナレッジマネジメントの導入方法
ナレッジマネジメントの導入手順は以下の通りです。
- どんなナレッジを継承するのか決める（前章で紹介した4つのナレッジマネジメントのうち、どれを実践するのか決める）
- ナレッジを見つける（過去の成功事例の深堀や社員インタビュー、顧客へのアンケートなど）
- ナレッジを文章化する
- ナレッジを共有できる体制を整える（閲覧できる情報システムを導入する、など）
- ナレッジ継承を促す（ナレッジマネジメントの導入目的の周知や、ナレッジを共有してくれた社員へのインセンティブの付与、など）
上記を参考にナレッジマネジメントを導入しましょう。
おすすめのナレッジマネジメントツール2選
ナレッジマネジメントツールを導入することで、ナレッジが収集・検索しやすくなります。また、社内での情報共有がスムーズになるのもメリットです。ここでは、おすすめのナレッジマネジメントツールについて、特徴を含めて解説します。
NotePM
NotePMは、ノウハウや知識を書き込み蓄積することで、社員が「今知りたい情報」を見つけられるツールです。無料お試し期間も用意されているので、無料期間を利用して自社への適性を判断しましょう。
＜NotePMの特徴＞
- マニュアルを作成する際に便利な、矢印や吹き出しといった「画像編集機能」を搭載
- WordやPDFなどのファイルの中身も全文検索できるので、キーワードを入力すれば、ほしい情報を簡単に見つけられる
- 「コメント・いいね」機能でナレッジを共有する側のモチベーションアップ
公式サイト：https://notepm.jp/
OKBIZ.forFAQ
OKBIZ.forFAQは、誰でも簡単にFAQの作成や公開・分析ができるナレッジマネジメントツールです。14日間の無料トライアルが用意されているので、気になった方はまず無料で体験してみましょう。
＜OKBIZ.forFAQの特徴＞
- 高性能な検索システムを搭載しているため、必要なFAQにすぐにたどり着ける
- 活用促進のトレーニングや個別相談などのサポート付き
- SEO用のメタタグなどに対応しているため、検索エンジンでもFAQがヒットする
公式サイト：https://www.okbiz.jp/solutions/dynamic/okbizforfaq.html
まとめ
業務が効率化されるほか、効率的に人材が育成できるようになるナレッジマネジメント。「どの種類のナレッジを共有するのか」「どうすれば社員のナレッジ共有が活発になるか」の2点を明確にして、効果的にナレッジマネジメントを導入しましょう。
またナレッジを収集・検索しやすくするには、ツールの導入も有効な手段です。多くのツールでは無料体験期間が用意されているので、トライアルを通じて自社に適したツールかどうか確認しましょう。
