アポイント当日の対応や成約までのフローなど、営業活動には重視すべきさまざまなフェーズがあります。成約まで結びついてしまえば営業の仕事は終わりというわけではなく、成約後のアフターフォローも重要です。
今回は、営業活動における成約後のアフターフォローの重要性について解説します。基本的な手法やパターン、注意点も紹介しているので、営業活動の質を向上させるための参考にしてください。
なぜ成約後のアフターフォローが重要なのか
成約後のアフターフォローは、顧客と良好な関係を構築するうえで重要なステップです。ただサービスを提供するだけでなく提供後のスムーズな運用もサポートすることで、より良い環境を構築できます。
顧客との信頼関係を構築できれば、新規サービスやアップセルといった次回以降の提案を行いやすくなります。「こまめに丁寧な対応をしてくれる人（営業）だから安心」と、顧客の方から何らかの依頼をしてくれる可能性もあるでしょう。
アフターフォローを定期的に行い、顧客が抱える現状の不安・不満をヒアリングすることでサービスの改善点を見つけることが可能です。営業手法の改善点を見つけるきっかけにもなるため、アフターフォローは顧客だけでなく、自身にもメリットのある行為といえます。
アフターフォローが不十分で起こりうるケース
アフターフォローが不十分だと、顧客からの信用度が下がってしまいます。顧客が自社の製品やサービスを利用することは、自身もしくは自社を信用してくれていることと同義です。せっかく顧客の信頼を得たにもかかわらず、十分なアフターフォローを行っていないと、顧客からの信頼度は下がってしまうでしょう。
アフターフォローを疎かにすることは、顧客・自社双方にとって何のメリットもありません。今後の関係性構築やサービスの発展のため、あるいは自社の名前を守るためにも、アフターフォローはしっかり行うべきです。
アフターフォローの基本的な手法
アフターフォローは、訪問・電話・メールで行うのが一般的です。ここでは、それぞれの手法について詳しく解説します。
訪問
成約してくれた顧客を、直接訪問する営業手法です。顧客に現状の課題をヒアリングし、改善点の把握や課題解決の提案を行います。お互いの表情がわかりやすい対面であるため、関係性を構築しやすい手法です。感染症リスクを考慮して直接訪問を避けている顧客もいますが、訪問か可能であれば積極的に顔を出しましょう。
電話
電話で「以前提案させていただいたサービスですが、その後お変わりはございませんか？」とヒアリングする営業手法です。電話でヒアリングした内容をもとに改善策を考案し、次の機会に直接訪問して解決する手法をとるのもおすすめです。
メール
直接訪問や電話でのアフターフォローが難しい場合は、メールでアフターフォローを行いましょう。メールでアフターフォローを行う際は、以下の例文を活用してください。
| 【件名】「サービス名」のご利用状況について 自社名 株式会社○○ ○○様 お世話になっております。 株式会社○○の○○でございます。 2週間前にご成約いただきました「サービス名」のご利用状況について、 ご確認のご連絡をさせていただきました。 その後、使用方法や使い勝手に関する疑問などございませんでしょうか。 もし何かございましたら、直接お伺いしてご説明させていただきたく存じます。 また、ご不明点などございましたらお気軽にご連絡いただけますと幸いです。 引き続きよろしくお願い申し上げます。 自社名・自署 |
アフターフォローのパターンを紹介
実際にアフターフォローが必要になるパターンには、以下が挙げられます。
- 製品の使い勝手をヒアリングする
- マニュアルを追加で共有する
- 新たな課題に対する提案をする
それぞれ詳しくみていきましょう。
製品の使い勝手をヒアリングする
もっともスタンダードなアフターフォローのパターンです。導入した製品の使い勝手や製品に関する不明点、今後さらに使いやすくするための意見をヒアリングします。ヒアリング自体は電話・メールでも問題ありませんが、ヒアリング内容をベースに今後の施策を提案する場合は、直接訪問がおすすめです。
マニュアルを追加で共有する
成約まで至ったサービスがリリース直後である場合や大幅なアップデートが行われた場合はマニュアルを追加で共有します。導入直後の課題や不明点を解消するきっかけにもなるため、新しいマニュアルがリリースされた段階ですぐ顧客にコンタクトをとりましょう。
新たな課題に対する提案をする
サービスや製品の導入後に、また別の課題が浮き彫りになった際に行うパターンです。「何か別の課題はないか」と、営業側から聞くこともあれば「実はこんな課題もある」と、顧客側から話してくれることもあります。顧客と良好な関係を構築できているからこその結果であり、アフターフォローの大切さを改めて認識できます。
アフターフォローに関する注意点
ここからは、アフターフォローを行う際の注意点をいくつか紹介します。
1回だけで終わらせない
成約とアフターフォローはセットで考えるものですが、一度アフターフォローを実施したら終わりではありません。顧客がサービスに不備や不満を感じ、新たな課題が生まれるタイミングはさまざまです。「アフターフォローをする」というよりは「雑談の中で顧客の要望を聞き出す」ような感覚で臨むと良いでしょう。
定期的に実施する
アフターフォローを1回だけで終わらせず、定期的に実施することも大切です。成約からアフターフォローまでの時期が空いてしまうと、関係性の構築は難しくなります。ただし、あまりにも頻繁に行うのも逆効果になるため、注意してください。
担当者を固定する
アフターフォローを行う担当者が毎回変わると、顧客との良好な関係性を構築しにくくなります。「担当者が違うから毎回同じ説明をしなければならない」と、かえって顧客にストレスを与える可能性があるためです。できるだけ担当者を固定し、異動などの事情がある場合は漏れがないように引き継ぎを行ってください。
顧客の課題が解決するまで続ける
顧客は忙しい合間に営業のアフターフォローの時間を確保してくれます。限られた時間で行うため、1度目のアフターフォローで課題が解決しないこともあるでしょう。1度のアフターフォローで顧客の課題が解決できない場合は、課題が解決するまで定期的にアフターフォローの機会を設けるべきです。「自分・自社のために営業担当者が時間を割いてくれている」と、顧客からの評価をあげるきっかけにもなります。
まとめ
今回は営業活動におけるアフターフォローの重要性を解説しました。顧客との良好な関係の構築やサービスの改善など、さまざまな理由からアフターフォローは重要視されます。今回紹介した手法やパターン、注意点を把握しておくことで、顧客からの信頼を獲得できるアフターフォローを実施できるでしょう。自身の営業活動をよりレベルアップさせるために、今回紹介した内容をぜひ参考にしてください。
