社員からのシステムトラブルや、顧客からの技術的な問い合わせに対応するヘルプデスク。用語として聞いたことはあるけれど、業務内容など詳しいことは分からないという方も多いでしょう。今回は、ヘルプデスクの概要について、業務内容や転職の際に役立つスキル、将来性などを含めて解説します。また、ヘルプデスクが辛いといわれる理由や社内SEとの違いについても解説しているので、ぜひ最後までご覧ください。
ヘルプデスクとは
ヘルプデスクとは、社員からのシステムトラブルや顧客からの問い合わせに対応する仕事のことです。アプリケーションに関する基本的な質問からシステム障害といった高度なトラブルまで、対応範囲は多岐にわたります。
ヘルプデスクと社内SEの違い
ヘルプデスクと似た職種に「社内SE」が挙げられます。ヘルプデスクは、システムの運用やトラブル対応に携わることが多い傾向にあります。対して社内SEは、システムの設計や開発など、エンジニアとしての役割を果たすことが多いといえます。
ただし中小企業は人員が少ないため、ヘルプデスクであっても設計や開発に携わることがあります。そのため、会社によってヘルプデスクの担当範囲が異なることは頭に入れておきましょう。
ヘルプデスクとコールセンターの違い
ヘルプデスクとコールセンターには、業務範囲における違いがあります。コールセンターとは電話を通して、顧客とやりとりをする業務のことです。
コールセンターの具体的な業務には、以下が挙げられます。
- アウトバウンド業務（オペレーター側から顧客に電話をかけて、営業や情報発信などを行う）
- インバウンド業務（かかってきた電話に対応する）
対してヘルプデスクは、寄せられた質問に対して対応するインバウンド業務が主な業務です。アウトバウンド業務は担当しないため、業務の範囲に違いがあるといえるでしょう。
ヘルプデスクの業務内容
ヘルプデスクの業務は、以下2つに分類されます。
- 顧客の問い合わせ対応
- 自社サービスの技術的対応
顧客の問い合わせ対応
顧客からの問い合わせに回答し、トラブルを解決することがヘルプデスクの主な業務です。
ヘルプデスクの元に届く問い合わせには、以下のようなものがあります。
- パソコンの操作方法が分からない
- アプリケーションがインストールできない
- 電源がつかない
問い合わせに対する回答は、直接顧客に行います。そのため、専門的な知識はもちろんコミュニケーションスキルの重要性も理解しなくてはなりません。
自社サービスの技術的対応
自社サービスのシステムトラブルは、顧客よりも従業員から問い合わせを受けるケースがほとんどです。
ヘルプデスクには、ソフトウェアのアカウント管理やOSのインストール、サーバーの管理に関する問い合わせが届きます。
システムトラブルに関する対応には専門的な知識が必要であるため、解決が困難なケースもあります。ヘルプデスクだけで解決を図るのではなく、関係部署との連携が必要となります。
ヘルプデスクが辛いと言われる原因
ここでは、ヘルプデスクが辛いと言われる理由を2つ紹介します。
クレーマーに遭遇する可能性が高い
ヘルプデスクは毎日さまざまなユーザーからの問い合わせに対応するため、クレーマーに遭遇することもあります。
パソコンの誤操作など、システムトラブルとは関係ないことで責められたり、自社のサービスとは異なる部分で責任を押し付けられるような場合もあるでしょう。
システムトラブルが原因でストレスを感じ、口調がきつくなっている顧客の対応をするのも心理的に大きな負担がかかります。
業務範囲が曖昧で幅広い業務に携わる
ヘルプデスクの仕事範囲は曖昧で、企業によって担当業務が異なります。社内SEを設置している場合は業務が割り振られているため、負担はそこまで大きくなりません。しかし、企業によっては人材不足が原因で、ヘルプデスクに大きな負担がかかっているケースもあります。
ヘルプデスクへの転職に役立つスキル
ヘルプデスクには、トラブルやクレームに対する処理能力などが求められます。
トラブルを解決し感謝されることや、対応する中で知識が身につくことに魅力を感じ、ヘルプデスクへの転職を目指す方もいるでしょう。
ヘルプデスクに転職するためには、どのようなスキルが必要なのでしょうか。ここでは、ヘルプデスクへの転職に役立つスキルを3つ紹介します。
コミュニケーション能力
ヘルプデスクは、顧客とコミュニケーションを取りながらトラブル内容を聞き出し、解決方法を提案する必要があります。そのため、電話対応のスキルや質問力、会話内容から状況を的確に把握する能力など、コミュニケーション能力が必要です。
またヘルプデスクは企業の顔として顧客に対応するため、コミュニケーション能力とも関連する基本的なビジネスマナーも求められます。
システムに関する知識
ヘルプデスクは、パソコンの操作方法といった基本的な問い合わせだけでなく、システムトラブルなど高度な知識がなければ解決できない課題の対応を迫られることもあります。
ただし、企業によっては高度なシステムトラブルは社内SEが担当します。そのため、どのような知識が必要かは入社先の企業に問い合わせましょう。
ちなみにシステムに関する知識とあわせて、ネットワーク・OS・ブラウザの知識も身につけておくことで活躍の場は広がるでしょう。
スケジュール調整能力
ヘルプデスクは部門間のやりとりを仲介する場面も多くあります。そのため、部門ごとの状況を把握して、それぞれのスケジュールを調整する能力も必要です。
スケジュール調整能力が備わっているかどうかは、自分では判断しにくいでしょう。まずは自分のスケジュールを調整するところから、他人の予定も効率的に管理する意識を向上させましょう。
ヘルプデスクの将来性は？
ヘルプデスクは将来性がある仕事といわれています。理由としては、さまざまなシステムが浸透する中で、顧客のトラブルを解決するサポート役が求められるためです。
「今後はAIがトラブルに対応できるようになるのでは？」と不安に感じる方もいるでしょう。ただし、現段階でAIが代行できる業務は、電話やメールでトラブル内容を聞き出すといった、基本的なトラブルの対処です。そのため、技術的に高度なトラブルへの解決にはヘルプデスクの力が求められるでしょう。
まとめ
将来性が高いといわれているヘルプデスク。本記事を通して、ヘルプデスクの業務内容に魅力を感じ転職したいと感じた方もいるでしょう。今回紹介した3つのスキルを身につけて、ヘルプデスクへの転職を目指しましょう。
ただし、企業によってヘルプデスクとしての担当範囲や給与は異なります。そのため、まずはヘルプデスクの実態について調査し、企業ごとの違いを把握するのがおすすめです。
