IT技術やWebサービスが発展した現代では、レピュテーションリスクの重要性がますます高まっています。レピュテーションリスクは企業にとって大きな課題のひとつであり、想定されるリスクを防ぐための施策・対策を行うことが必要不可欠です。この記事では、レピュテーションリスクの概要や発生要因、対策方法、事例などを詳しく解説します。
レピュテーションリスクとは
レピュテーションリスクとは、企業やブランド、サービスなどに対してネガティブな評判が広まるリスクを指す言葉です。製品やサービスの購入だけでなく、中途採用の求人を出している企業などにも当てはまります。転職を検討している求職者が、口コミサイトに掲載されているネガティブな口コミによって応募、内定を取りやめるケースも多くあります。
風評被害との違い
レピュテーションリスクと似ている言葉のひとつに風評被害があります。レピュテーションリスクと風評被害の違いは「事実かどうか」です。レピュテーションリスクは事実に基づいた情報ですが、風評被害は事実に基づいていないデマなどの情報の違いがあります。
レピュテーションリスクによる損失
レピュテーションリスクを放置してしまうと、収益の低下や企業イメージの悪化、事態を鎮静化させるためのコストが発生する恐れがあります。
冒頭でも紹介した通り、Webサービスの発達によって情報が出回るスピードは従来とは比べ物にはならないほど早くなっています。適切な処置を行わないと企業の存続に関わる事態に発展する恐れもあるため、レピュテーションリスクは早急に把握するようにしましょう。
レピュテーションリスクの必要性
企業から個人への批判はできませんが、個人から企業への批判は匿名で容易に行えます。 企業がSNSなどで批判やネガティブな口コミを受けると、再投稿や拡散によって多くの人の目に触れることになります。
SNSは企業にとっても有用な情報発信ツールのひとつですが、使い方を誤ると悪評が出回るリスクも高いです。 レピュテーションリスクの必要性は、SNSの発展によってさらに増している傾向があります。
レピュテーションリスクの発生要因
レピュテーションリスクのきっかけや発生要因はさまざまで、複数のパターンが存在します。以下でレピュテーションリスクが発生する事例を見ていきましょう。
社内の不祥事
社内の不祥事は、レピュテーションリスクの大きな発生要因のひとつです。企業規模の大小を問わず起こり得ますが、大企業であるほど社会へ与える影響は大きくなります。
SNS・メディア
飲食店で冷蔵庫に従業員が入るSNS投稿や、一度廃棄したものを再度調理台に載せるなど、いわゆる「バイトテロ」と呼ばれる悪質な投稿で企業の信頼と評判を大きく落とす事例が多いです。
また、SNSだけでなく個人ブログや掲示板への書き込みなどでも簡単に情報発信ができるため、WebツールやSNSの適切な使用方法を社内で徹底的に研修していくことが必要です。
情報漏洩
情報漏洩とは、内部に留めておくべき情報が外部に漏れてしまうことを指します。人材業界や金融業界など、重要な個人情報を取り扱う業界でも個人情報の流出がニュースになるケースは珍しくありません。
情報漏洩が起こるのは、外部からの不正アクセスや誤操作、紛失などの管理ミスが挙げられます。情報漏洩には個人情報だけでなく、企業で扱っている機密情報も含まれます。
法令違反
法令を遵守するのは企業にとって基本であり義務です。しかし、企業によっては故意ではなく、知らずに法令違反になってしまっているケースもあります。自社のビジネスが法令でどのように規制されているか、労務管理は法令通り管理されているかなど、正しく法令遵守ができているか確認が必要です。
レピュテーションリスクの対策方法
レピュテーションリスクにはさまざまなケースがあり、発生するタイミングの予測ができません。そのため、日頃からレピュテーションリスクへの認知、教育を徹底することが大切です。ここからは、レピュテーションリスクの対策方法を紹介します。
情報発信のルールを決める
社内で情報発信のルールを細かく決めておくことが大切です。「インターネット社会でも実生活と同じルールとマナーを守る」「他人のプライバシーを尊重する」「ID・パスワードの管理を徹底する」「住所・氏名などの個人情報の入力には注意する」など、利用ルールを決めて適切な管理をしましょう。
特にSNSに関するルールの取り決めは重要です。SNSで企業の情報を発信する際は、従業員個人に任せるのではなく運用上のルールを定めて、属人化しないように取り組むことが大切です。
コンプライアンスの徹底
コンプライアンスとは「法令遵守」を意味する言葉で、社会規範や社会道徳などを含む幅広い概念のことです。自動車メーカーのリコール隠し・建築士の耐震偽装・鉄道会社の粉飾決算といった企業の不祥事が相次ぎ、企業が負う社会的責任への意識は年々高まっています。
コンプライアンスを遵守するためには、企業の行動規範を策定することが必要不可欠です。明確な規範があれば、従業員が判断に迷うような場面で基準になります。効果的に従業員へ企業の行動規範を浸透させるためには、従業員が持ち歩けるサイズの冊子やカードのようなものを配布することもおすすめです。
SNS・インターネット情報の監視
SNS監視は、「SNSモニタリング監視」とも呼ばれ、炎上や誹謗中傷などの原因を発見して問題が起こらないようにするリスクマネジメントです。SNS・インターネット情報の監視はリスク回避に役立つほか、企業にとって有益な情報を発見できたり、高度な分析やマーケティングが可能になるメリットもあります。
レピュテーションリスクの事例を紹介
ここからは、実際に発生しやすいレピュテーションリスクの事例を、「サービスや商品」「従業員」「社内労働環境」の3つに絞って紹介します。
サービスや商品の事例
自社製品やサービスに対して、悪意のあるユーザーや同業他社からネガティブな口コミを書き込まれるケースがあります。例えば、ECサイト上の自社製品に対して「壊れやすい」「商品が届かない」「スタッフの対応が悪い」などの口コミを書かれるケースが代表的です。
このような情報は確認した時点で事実確認を行い、事実と異なるものであればメディアに対して削除要請をすることも可能です。また、実際に自社に落ち度がある場合は、適切な対応と真摯な謝罪を行うことも重要です。
従業員による事例
従業員による不祥事は社会的にとても大きな影響を与える事例のひとつです。前段で紹介しましたが、飲食店従業員による不祥事や軽率なSNSへの投稿などは、企業の信用に大きく影響します。コンプライアンスの徹底と定期的な周知・研修を実施し、SNSの利用ルールを厳しくチェックするなどの対策が必要です。
社内の労働環境による事例
ワークライフバランスへの意識は年々高まっている傾向があり、労働環境の良し悪しは多くの人から注目されています。転職サイトや企業の口コミサイトには、現従業員・元従業員による書き込みがされており、ネガティブな口コミを放置してしまうと、「募集に対して応募がこない」「退職者が相次ぐ」などのリスクが発生します。
書き込み内容をチェックするなど、定期的にモニタリングできるスケジュールを組んで対策を行いましょう。長期的な視点では、労働環境の改善や人事評価制度の見直し・構築などの対策が必要になります。
まとめ
レピュテーションリスクの発生要因、対策方法と事例を合わせて解説しました。Webサービスの進化によって非常に早い情報伝達が可能になり、私たちの暮らしは一気に便利になりました。一方でネガティブな情報が拡散されるスピードも早まってしまったため、企業はリスクが「起こってから」ではなく「起こる前」に対策することが重要です。レピュテーションリスクの防止に取り組む際は、ぜひ記事の内容を参考に対策を考えてみてください。
